Roland Baud, médiateur de la MSA

10/10/19

Roland Baud

Médiateur de la Mutualité Sociale Agricole

1/ Quel est le rôle d’un médiateur, notamment à la MSA ?

 

La médiation vise à rechercher un règlement amiable des litiges par l’intervention d’une personne neutre et impartiale. La MSA a désigné un médiateur national indépendant dès l’année 2000. Ce dispositif a été officialisé par voie législative en 2018 avec la mise en place de médiations dans toutes les branches de la sécurité sociale. Le médiateur MSA ne peut être saisi par un assuré qu’après rejet de sa demande par la commission de recours amiable de sa caisse (CRA) qui constitue le premier échelon de résolution des litiges. Du fait de ces nouvelles dispositions, le nombre de saisines du médiateur progresse: nous venons d’enregistrer notre millième recours pour l’année 2019.

 

 

2/ La médiation vise à résoudre des litiges particuliers, elle permet aussi de faire des propositions d’évolutions réglementaires, législatives ou de procédures internes : pouvez-vous illustrer la dualité de votre fonction ?

 

Le médiateur de la MSA tire profit des cas traités pour repérer des règles ou procédures inadaptées ou sources de litiges. Il est habilité à faire des propositions pour les corriger ou les améliorer. Celles-ci sont agréées ou non par les instances nationales de la MSA qui peuvent les reprendre à leur compte. À titre d’exemple, la loi a instauré l’an dernier un droit à l’erreur pour les usagers des services publics. Il convient désormais d’en définir les règles précises pour les assurés MSA tout en respectant les règles de droit: sur la base des dossiers traités, je formule actuellement des propositions en la matière pour régler de petits litiges qui relèvent de l’erreur manifeste. Cela facilite la vie des assurés et contribue à limiter les réclamations.

 

 

3/ En quoi l’activité de médiation renforce-t-elle l’originalité de la MSA (gouvernance, territorialité) ?

 

L’intervention en second niveau de recours du médiateur laisse toute la place aux professionnels élus des caisses qui siègent dans les CRA locales : ils se prononcent en première instance sur les litiges au plus près des assurés dans les territoires. Lorsqu’il intervient ensuite, le médiateur dispose d’une vision globale des travaux de ces commissions et dialogue en permanence avec ses correspondants locaux. Il est alors en mesure de faire des propositions tenant compte du droit et de la situation particulière de certains dossiers ou d’alerter des caisses sur des problèmes de qualité de service. Par son lien direct avec les adhérents, le médiateur assure enfin une écoute bienveillante des assurés parfois confrontés à de grandes difficultés personnelles.

 

 

Propos recueillis par Yves Le Morvan

@SAFThinkTank

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